Comprar en línea ha pasado de ser una moda a ser toda una realidad en el día a día de los consumidores, que ya no están satisfechos con los los sitios que simplemente ofrecen una opción de compra online, si no que buscan y exigen una experiencia de compra de calidad en cada uno de los sitios que visitan. ¿Qué beneficio obtendremos si compramos en el sitio A? ¿Cuál es la característica adicional que sólo está disponible en el sitio B? Estas pregunas son ejempos de las preguntas que se hace un consumidor cuando va a seleccionar una tienda entre el océano de sitios web de comercio electrónico existentes en la actualidad. ¿Qué hará que un sitio obtenga esa ventaja competitiva frente a otro? ¿Será suficiente ofrecer al cliente la información exácta del producto que está buscando. en el momento correcto, y, sobre todo, con el nivel de detalle adecuado? La respuesta es un sí a medias. Si el cliente no es capaz de encontrar y acceder a dicha información de una forma rápida y sencilla, habremos perdido una venta. La experiencia de usuario, de la que UX es la abreviatura, es la solución que abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la tienda de comercio electrónico, sus servicios y sus productos.
Conocemos la feroz competencia existente entre los ecommerce por la atención y la retención de los clientes. Las características que conforman la experiencia de usuario que se incluye en un sitio web son los principales puntos focales para involucrar a los clientes y conseguir ventas, por lo que este UX es lo que determinará el éxito de la tienda de comercio electrónico. ¿Cómo definiríamos una estrategia de UX exitosa para un ecommerce?
1. Poder localizar un sitio web fácilmente
Aquí es donde comienza toda experiencia de usuario. Esto implica que lo primero que se debe hacer es realizar un posicionamiento SEO adecuado para que un posible cliente pueda encontrar nuestra tienda online en Internet.
2. Hacer que la navegación del usuario en el ecommerce sea fluída
Una vez que el usuario ha encontrado la tienda en Internet, tambén debe ser capaz de identificar inmediatamente los productos que se ofrecen y la propuesta de valor involucrada. Por tanto, la interacción del usuario con los distintos elementos de la web debe ser fluída, ya sea mediante la navegación de menús, botones, enlaces, imágenes… de este modo el objetivo central de retener a los usuarios estará bien mantenido.
3. Facilidad para encontrar productos
¿Qué sucede si, a pesar del intento de crear un buen UX, el cliente todavía no puede encontrar lo que está buscando debido a la inmensa complejidad involucrada? Aquí es donde un sitio podría destacarse y la estrategia de diferenciación podría usarse para agregar potencial al sitio al proporcionar a un cliente una experiencia fuera del uso habitual del usuario de descubrir todos los productos lentamente sin realmente buscarlos. Un buen uso del menú principal, una buena categorización de los productos, un sistema de filtrado por diferentes atributos del producto (color, talla, tamaño…), pueden hacer que un cliente prefiera tu ecommerce y, además, vuelva en compras posteriores.
4. Simplificar el proceso de ‘selección’
La dificultad para un cliente radica en elegir un producto entre un abanico de opciones. ¿Por qué es mejor el producto A frente al B? ¿A qué se debe la diferencia de precio? ¿Qué valor añadido aportará uno en vez del otro? Todo este procedimiento puede ser simplificado de cara al usuario ofreciéndole toda la información necesaria sobre los productos y dándole los elementos necesarios para seleccionarlos fácilmente. La descripción del producto junto a las imágenes del mismo deben ser claras, con la profundidad necesaria para que el cliente pueda llegar a una conclusión lógica y ser capaz de elegir entre las distintas opciones.
5. Proporcionar una interfaz segura en el proceso de compra
Los usuarios deben sentirse seguros durante toda la experiencia de compra. Una de las interacciones más importantes en cualquier sitio de comercio electrónico es la experiencia de usuario durante el proceso de facturación. Esto implica una transición sin problemas del acceso y añadido de los productos al carrito de compra, al registro/identificación correcto del usuario y de ahí a la selección del método de pago y a la pasarela de pago seleccionada.
6. Extender la UX más allá de la compra
Después de conocer las interacciones con los elementos del ecommerce y la experiencia de usuario a las que se enfrentaría un cliente antes y durante el proceso de compra online, ¿hay algo más? Sí, la experiencia de usuario en el comercio electrónico no termina cuando el usuario realiza el pago de los productos. El UX posterior a la compra es un factor clave de éxito para cualquier ecommerce, ya que brinda la oportunidad de seguir en contacto con los clientes y motivarlos para que vuelvan a visitar el sitio. Las comunicaciones por correo electrónico (newsletters), SMS y notificaciones push son sólo algunos de los canales para mantenerse en contacto con los clientes y alentarlos a volver a visitar el sitio y comprar.
7. Interacción eficiente del servicio al cliente
No hay mejor forma de probar la funcionalidad de la interfaz de usuario que la interacción con el servicio al cliente. ¿El sitio ofrece un servicio al cliente efectivo y personalizado? Siempre que sea posible, existen varios métodos para satisfacer las necesidades y preferencias de diferentes usuarios, entre ellos una buena sección de preguntas frecuentes y una sección donde los clientes puedan dejar sus reseñas.
Los imprescindibles en UX para el comercio electrónico
- Vídeos: todos disfrutamos de esos breves vídeos de 1 minuto que se muestran en nuestros sitios favoritos. Los vídeos sobre las características y el funcionamiento de los productos involucran a los usuarios y transmiten información de una manera sencilla. Debido a su potencial para aumentar las ventas y también de mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda, los vídeos de producto se convertirán en una característica estándar en las fichas de producto de las tiendas onlien en el futuro cercano.
- Alertas: el precio es uno de los factores más importantes para tomar decisiones de compra. Nosotros, como clientes, hemos saltado de una web a otra buscando el mejor precio para el producto que queremos comprar. ¿No sería estupendo que nos avisaran de que ha bajado el precio del producto sobre el que habíamos mostrado interés anteriormente? Definitivamente esta es una característica que atraería a los clientes una y otra vez a la tienda online.
- Reseñas ‘en vivo’: poder debatir y preguntar sobre un producto con personas en otros lugares que hayan visto la misma página de producto es una buena forma de generar una experiencia de usuario diferente. Cuando un usuario puede chatear en una barra lateral sobre el producto con otro usuario pueden intercambiar opiniones allí mismo, esto crea una experiencia de interacción del usuario aún mejor para el cliente.
- Prueba y consulta: cuando se trata de ropa, los clientes son muy exigentes y cambian de opinión con frecuencia debido a la falta sensibilidad táctil de la ropa en línea. Darles la oportunidad de probarse la ropa de manera virtual y comprobar cómo se adapta a su cuerpo es definitivamente una nueva tendencia que cada vez está más demandada. Y por lo tanto, es una necesidad de UX en el mercado de comercio electrónico.
Comprender la necesidad de un cliente en el escenario actual es muy importante para que el comercio electrónico crezca. La experiencia del usuario y la interacción del usuario son dos herramientas que deben aprovecharse al máximo en el mundo virtual. Poder ofrecer lo que los clientes están comprando, y ofrecer diferentes características en comparación con lo que ofrecen los competidores, son elementos clave en una estrategia de UX ganadora.
